患者・家族からの暴力・セクハラ・カスハラへの対応【2026年10月義務化対応】

2026年（令和8年）10月1日から、患者やその家族によるカスタマーハラスメント（医療現場では「ペイシェントハラスメント」とも呼ばれます）から職員を守る措置を講じることが、すべての医療機関の法律上の義務になりました。以下、Q&A形式で解説します。

Q1　2026年10月から、医療機関には何が義務付けられたのですか。

改正労働施策総合推進法33条1項により、事業主は、顧客や施設の利用者等の言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、雇用管理上必要な措置を講じなければなりません。病院、診療所、歯科診療所を問わず、職員を雇用していれば対象です。派遣労働者については、派遣元だけでなく、受け入れている医療機関にも措置義務が及びます（労働者派遣法47条の4）。

厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、「顧客等」に当たる施設利用者の例として病院の利用者を明記し、利用者の家族も含めています。カスハラとは、①患者・家族等の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超え、③職員の就業環境を害するものをいいます。典型例は次のとおりです。

待ち時間や説明内容についての苦情など、社会通念上許容される範囲の申入れはカスハラではありません。

指針が定める措置は、厚生労働省のリーフレットの整理に従えば、次の10項目です。

１. カスハラには毅然と対応し職員を保護する方針を明確にし、周知する
２. カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する
３. 談窓口を定め、周知する
４. 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする
５. 事実関係を迅速かつ正確に確認する
６. 被害を受けた職員への配慮の措置を行う
７. 再発防止策を講じる
８. 特に悪質なものへの対処方針を定め、対処できる体制を整える
９. 相談者等のプライバシーを保護する
10. 相談等を理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する

医療機関では、院内掲示や入院案内で方針を患者に示すこと、応援要請の手順を定めること、夜間・休日に院長や管理者が不在のときの判断者を決めておくことが、実務上の要点になります。

措置義務を所管するのは、各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）です。厚生労働大臣は助言・指導・勧告を行うことができ（同法42条1項）、勧告に従わない場合は、その旨を公表されることがあります（同条2項）。

これとは別に、医療機関は職員に対して安全配慮義務を負います（労働契約法5条）。せん妄状態の入院患者から暴行を受けた看護師について、裁判所は、ナースコールが鳴った際に他の看護師が直ちに応援に駆け付けることを周知徹底していなかったとして、病院に約2,000万円の賠償を命じています（医療法人社団こうかん会事件・東京地裁平成25年2月19日判決）。患者の病状に起因する暴力であっても、職員を守る体制を整えていなければ責任を問われます。

Q2　患者から暴力を受けた場合、どのように対応すべきですか。

（1）その場の対応

職員を1人で対応させず、直ちに応援を呼びます。患者の制止は、訓練を受けた職員や警備員が複数で行います。暴行、傷害、脅迫など犯罪に当たり得る言動については、ためらわず警察に通報します。指針も、警察への通報を対処の例として明記しています。

（2）被害職員の受診と記録

被害を受けた職員には速やかに受診の機会を確保し、診療録には受傷の日時・経緯と傷害の部位・程度を記載します。必要に応じて、診断書や受傷部位の写真も残します。業務上の負傷として労災保険給付の対象となり得ますので、職員の請求手続に協力します（事業主の助力義務について労災保険法施行規則23条）。

（3）報告と事実確認

発生後直ちに上司へ報告します。診療録とは別に事故報告書を作成し、発生場所、時刻、行為者、具体的な言動、目撃者を記録します。防犯カメラの映像や録音があれば保全します。録音・録画にあたっては、個人情報保護法を遵守する必要があります。

（4）行為者への警告

口頭または書面で行為の中止を求め、繰り返す場合には診療の継続が困難になることを伝えます。診療の制限や退院の可否は、Q4をご覧ください。

（5）刑事手続

暴力行為は、暴行罪（刑法208条）、傷害罪（204条）、脅迫罪（222条）、威力業務妨害罪（234条）、器物損壊罪（261条）などに当たり得ます。退去を求めても居座る場合は、不退去罪（130条）が問題になります。被害を受けた職員本人は、被害届の提出や告訴ができます。病院も、業務妨害や器物損壊については被害者として告訴でき、職員への暴行・傷害については告発することができます。

（6）民事手続

被害を受けた職員は、治療費、休業損害、慰謝料などの賠償を行為者に請求できます（民法709条、710条）。設備の損壊など病院自身に生じた損害も、請求の対象です。来院や架電が繰り返される場合は、面談強要の禁止や立入禁止を求める仮処分の申立ても選択肢になります。

（7）被害職員のケア

暴力の被害は、長期の心理的影響や職場復帰への不安を残すことがあります。カウンセリングの機会の提供や、担当・配置の配慮を行います。2023年9月に改正された精神障害の労災認定基準には、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、評価対象の出来事として加えられています。

Q3　患者からセクハラを受けた場合は、どうすればよいですか。

（1）セクハラは以前から措置義務の対象です

男女雇用機会均等法11条は、職場における性的な言動について、事業主に雇用管理上の措置を義務付けています。厚生労働省の指針は、性的な言動を行う者に「患者又はその家族」が含まれ得ることを明記しています。患者からのセクハラへの対応は、今回の改正以前から医療機関の義務です。カスハラの指針も、「性的な要求」を典型例に挙げています。

（2）具体例

・必要なく身体に触れる、抱きつく
・性的な発言や質問を繰り返す、性的なうわさを流す
・執拗に交際を求める、つきまとう、待ち伏せする
・わいせつな画像を見せる

（3）判断の基準

厚生労働省の通達は、労働者の主観を重視しつつ、一定の客観性が必要であるとしています。被害を受けた労働者が女性であれば「平均的な女性労働者の感じ方」を、男性であれば「平均的な男性労働者の感じ方」を基準とします。セクハラは、被害者の性別や性的指向・性自認にかかわらず成立し、同性間でも成立します。

（4）院内での対応

・相談窓口：性別を問わず相談しやすいよう、複数の担当者を置くことが望ましいです。相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益が生じないようにします。
・事実確認：被害の実情を迅速に聴き取り、看護記録等に日時と言動を具体的に記録します。
・情報共有と予防：当該患者に関わる職員の間で情報を共有します。1対1になる場面を避ける、担当を変更する、複数名で対応するといった措置をとります。

（5）行為者への措置

警告と診療の制限は、Q2・Q4のとおりです。刑事面では、不同意わいせつ罪（刑法176条）や各都道府県の迷惑防止条例違反が問題になります。恋愛感情等に基づくつきまとい等が続く場合は、ストーカー規制法に基づき、警察による警告や、都道府県公安委員会による禁止命令等を求めることができます。2025年12月30日施行の改正により、警察は被害者の申出がなくても職権で警告できるようになり、被害者の勤務先も援助に努める主体に加えられました。民事では、通院費用、休業損害、慰謝料などの損害賠償を請求できます。

Q4　迷惑行為を繰り返す患者の診療を断ることはできますか。

医師法19条1項は、診療に従事する医師は「正当な事由」がなければ診察治療の求めを拒んではならないと定めています（応招義務）。どのような場合に診療しないことが正当化されるかは、厚生労働省医政局長通知（令和元年12月25日医政発1225第4号）が整理しています。

・最も重要な考慮要素は、緊急対応が必要かどうか（病状の深刻度）です。
・緊急対応が必要な場合、診療時間内であれば、事実上診療が不可能といえるときに限り、診療しないことが正当化されます。
・緊急対応が不要な場合は、患者との信頼関係なども考慮して、より緩やかに判断されます。
・迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化されます。通知は、診療内容と関係のないクレームを繰り返す場合を例に挙げています。

カスハラの指針も、抑止措置の例として「法令の制限内において」サービスを提供しないことを挙げています。その一方で、業法上の提供義務がある場合や、サービスの途絶が生命・健康に重大な影響を及ぼす場合に留意するよう求めています。

実務上は、次の順で進めるのが安全です。

１．行為の日時・内容を記録する
２．口頭で注意し、改まらなければ書面で警告する
３．院長・管理者を交えて今後の診療方針を決定する
４．診療を継続できない旨を書面で通知する。患者の病状や他院での受診可能性を踏まえ、可能な範囲で他の医療機関の受診を案内する

他の医療機関の案内は、通知が診療しないことの要件としているものではありません。もっとも、他の医療機関による医療提供の可能性は正当性の考慮要素とされており、後日の紛争を防ぐうえでも行っておくのが賢明です。

入院患者については、医学的に入院の継続が必要かどうかを踏まえ、転院先の調整とあわせて判断します。入院案内に、暴力や迷惑行為があった場合は退院を求めることがある旨を記載しておくと、警告や退院要請の根拠を示しやすくなります。

Q5　検査の際、職員がわいせつ行為を疑われないために、どのような配慮が必要ですか。

X線検査や超音波検査では、「必要がないのに見られた、触られた」との苦情や被害申告を受けるリスクがあります。検査に乗じてわいせつな行為をすれば、不同意わいせつ罪（刑法176条）が成立します。2023年7月施行の刑法改正により、行為がわいせつなものではないと誤信させて行う場合も、同条の対象として明記されています。

リスクを下げるための対応は、次のとおりです。

・患者と同性の技師が担当する、または同性の職員が同席する
・1対1の状況を避ける
・羞恥心を伴う部位の検査・接触の前に、方法と必要性を説明し、了解を得る
・検査に支障のない範囲で、タオルや検査着を用いる

こうした配慮は、患者の性別を問わず必要です。

湊総合法律事務所がお手伝いできること

当事務所では、医療機関の皆さまに、次のような支援を提供しています。

・カスハラ対応方針、対応マニュアル、就業規則等の整備
・院内掲示・入院案内の文案作成
・個別事案での対応方針の助言、警告書や診療をお断りする通知の作成
・警察への相談・被害申告の支援、仮処分等の法的手続
・管理者・職員向け研修

義務化を機に体制を整えたい場合や、現に対応に苦慮している事案がある場合は、お早めにご相談ください。

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