介護・福祉事業における利用者・家族からのカスタマーハラスメント対応【2026年10月義務化対応】

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介護・福祉事業における利用者・家族からのカスタマーハラスメント対応【2026年10月義務化対応】

2026年（令和8年）10月1日から、利用者やその家族によるカスタマーハラスメント（カスハラ）から職員を守る措置を講じることが、すべての事業主の法律上の義務になりました。介護・福祉事業者も対象です。本記事では、義務の内容と、介護・福祉の現場で何を整えるべきかを解説します。

2026年10月1日から、カスハラ防止措置は事業主の義務です

改正労働施策総合推進法33条1項は、顧客や施設の利用者等の言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備や抑止のための措置など、雇用管理上必要な措置を講じることを事業主に義務付けています。事業の規模や業種による例外はなく、パートタイムや派遣の職員も保護の対象です。派遣労働者については、派遣元だけでなく、派遣先の事業所にも措置義務が及びます（労働者派遣法47条の4）。

具体的に何をすべきかは、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めています。指針は、対象となる「顧客等」に福祉施設の利用者を含め、例として「施設・サービスの利用者及びその家族」を挙げています。また、「職場」には顧客の自宅も含まれます。施設での介護はもちろん、訪問介護や訪問看護で利用者宅に出向く場面も対象です。

どのような言動がカスハラに当たるのか

カスハラとは、次の3つをすべて満たすものをいいます。

顧客等（利用者・家族など）の言動であること
職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
それによって職員の就業環境が害されること

2つ目の要素は、「言動の内容」と「手段・態様」の両面から判断されます。どちらか一方だけが許容範囲を超える場合でも、カスハラに当たり得ます。

着眼点	指針が挙げる典型例	介護・福祉の現場での例
言動の内容	理由のない要求、契約を著しく超える要求、対応不可能な要求、不当な損害賠償要求	ケアプランにない家事や家族の用事の強要、時間外・深夜の対応の要求、性的な要求
手段・態様	身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動	叩く・つねる・物を投げる、怒鳴る・人格を否定する、長時間の電話や居座り、SNSへの投稿をほのめかす

一方で、利用者や家族からの苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。社会通念上許容される範囲の申入れは正当なものです。指針も、事業主や職員の側の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合があることに留意を求めています。また指針は、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要とする旨の意思を表明すること自体は、カスハラに当たらないと明記しています。

なお、利用者・家族からの性的な言動（セクハラ）は、今回の改正以前から、男女雇用機会均等法11条に基づく措置義務の対象とされています。

認知症などの症状による言動をどう考えるか

介護現場で最も判断に迷うのがこの点です。厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」と研修の手引きは、認知症等の病気や障害の症状として現れる言動（BPSD等）を、ハラスメントとは区別して医療的なケアで対応すべきものと位置づけています。症状によるものかどうかは、主治医やケアマネジャーの意見も確認して判断することとされています。

ただし、「症状だから仕方がない」として職員の安全確保を後回しにすることは許されません。せん妄状態の入院患者から暴行を受けた看護師について、裁判所は、応援に駆け付ける体制の周知を怠ったとして病院の安全配慮義務違反を認め、約2,000万円の賠償を命じています（医療法人社団こうかん会事件・東京地裁平成25年2月19日判決）。行為者を責められない場面でも、職員を守る体制を整える責任は事業者にあります。

事業主が講じなければならない措置

指針は、次の措置を「講じなければならない」ものとして定めています（①〜⑩の番号は厚生労働省のリーフレットによります）。

区分	義務の内容	介護・福祉事業所での具体化の例
方針の明確化と周知	①カスハラには毅然と対応し職員を保護する方針を明確にし、周知する　②カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する	法人トップのメッセージ、対応マニュアル、職員研修。重要事項説明書や事業所内の掲示で利用者・家族にも方針を伝える
相談体制	③相談窓口を定めて周知する　④担当者が適切に対応できるようにする	管理者やサービス提供責任者を窓口に指定する。カスハラに当たるか微妙な段階でも相談を受ける
事後の対応	⑤事実関係を迅速・正確に確認する　⑥被害を受けた職員への配慮を行う　⑦再発防止策を講じる	記録と聴き取り、担当変更や複数名対応、メンタルヘルスの相談、ケアマネジャー等との情報共有
抑止のための措置	⑧特に悪質なものへの対処方針を定め、対処できる体制を整える	警察への通報、警告文の交付、契約解除の手順と判断者の明確化、弁護士への相談ルート
併せて講ずべき措置	⑨相談者等のプライバシーを保護する　⑩相談等を理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する	就業規則・ハラスメント規程への明記

「抑止のための措置」は、条文（33条1項）にも明記された、カスハラ対策に特有の項目です。指針は対処の例として、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内でサービスを提供しないこと、施設への出入り禁止、仮処分の申立てを挙げています。

訪問系サービスでは、暴力行為や著しい迷惑行為が認められる場合に、利用者または家族の同意を得て2人で訪問すると、訪問介護では所定単位数の100分の200を算定できます。2人目の費用を補助する自治体もあります。

やり取りの録音・録画も有効な手段ですが、指針は個人情報保護法の遵守を求めています。録音等を行う場合があることを、あらかじめ重要事項説明書等で伝えておくのが安全です。

サービス提供の拒否や契約解除はできるのか

介護保険の運営基準は、正当な理由なくサービスの提供を拒むことを禁じています（訪問介護について指定居宅サービス等基準9条など）。指針も、業法でサービス提供義務が定められている場合や、サービスが途絶えると利用者の生命・健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意するよう求めています。

したがって、ハラスメントがあれば直ちに契約を解除できるわけではありません。厚生労働省のマニュアルは、解除の「正当な理由」の判断にあたり、次の事情を考慮するとしています。

ハラスメントによる結果の重大性
再発の可能性
契約解除以外の防止方法の有無・可否
契約解除によって利用者が受ける不利益の程度

実務では、口頭での注意、書面での警告、担当変更や複数名対応、ケアマネジャー・地域包括支援センター・保険者との協議といった段階を踏みます。その経過を記録に残したうえで、ケアマネジャーへの連絡や他の事業所の紹介など必要な措置を講じながら、解除を検討することになります。改正法の国会附帯決議も、利用が途絶しない工夫と、代理人の同席や弁明の機会といった権利擁護への配慮を求めています。

契約書や重要事項説明書にハラスメントの禁止と解除事由を明記しておくことが、こうした段階的対応の出発点になります。

対策を怠った場合のリスク

行政上の措置　措置義務を所管するのは、労働基準監督署ではなく、各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）です。厚生労働大臣は、事業主に報告を求め（同法45条1項）、助言・指導・勧告を行うことができます（42条1項。権限の一部は都道府県労働局長に委任）。勧告に従わない場合は、その旨を公表されることがあります（同条2項）。報告をせず、または虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象です（51条）。

不利益取扱いの禁止　職員がカスハラについて相談したことや、事実確認に協力したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをすることは禁止されています（33条2項）。

損害賠償責任　事業者は、職員の生命・身体の安全を確保するよう配慮する義務を負います（労働契約法5条）。対策を講じないまま被害が生じれば、前記の裁判例のように、安全配慮義務違反として損害賠償を命じられるおそれがあります。

労災認定　2023年9月に改正された精神障害の労災認定基準には、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、心理的負荷を評価する出来事として加えられています。

人材の流出　ハラスメントが放置される職場からは職員が離れます。人材確保が難しい介護・福祉分野では、これが最も現実的な経営リスクです。

介護保険の運営基準との関係　現行の運営基準は、セクハラ・パワハラについて方針の明確化等の措置を義務付け、カスハラについては解釈通知で措置を推奨するにとどまります。厚生労働省は、運営基準でもカスハラへの対応を義務付ける方針を示しており（2026年9月時点）、マニュアルの見直しも進めています。障害福祉サービスについても、ハラスメント対策マニュアルが公表されています。