介護事業において、利用者やご家族からのクレーム対応は避けて通れない課題です。もちろん、正当な苦情や改善要望には誠実に対応する必要がありますが、現場では不当・理不尽なクレームに直面することも少なくありません。

湊総合法律事務所では、これまで多くの事業に対するクレームのご相談に応じてきた経験をもとに、法的視点と現場実務の双方に立脚した、実効性あるクレーム対応体制の構築支援を行っています。

以下に、当事務所が提供する主な支援内容をご紹介いたします。

クレームの背景にある「意思疎通のズレ」を丁寧に解明します

クレームのかなりの部分は、「コミュニケーションの断絶」や「認識のズレ」から発生しています。たとえば、ご家族が想定していたケア内容と、実際の契約内容や現場対応とに齟齬がある場合、それが誤解や不満に発展し、トラブルの引き金になります。

湊総合法律事務所では、クレームの法的評価とともに、その根底にある背景や意思疎通の問題点を丁寧に分析し、施設側で取るべき初期対応や説明手順についてもアドバイスいたします。

モンスター化の予防には「連絡体制の整備」が不可欠です

クレームがこじれる背景には、施設側が「どう対応してよいかわからず」、結果的に連絡を絶ってしまうケースが多くあります。これにより、相手方の不満がエスカレートし、いわゆる“モンスター化”につながることがあります。

当事務所では、施設内に明確な連絡窓口を設け、継続的に意思疎通を維持できる体制づくりを支援します。たとえば、

・クレームの受付と対応履歴の記録体制

・誰が・いつ・どのように対応するかの明文化

・緊急時のエスカレーションフローの整備
など、実務に即したアドバイスを行います。

介護職員を守る「相談窓口の再設計」を提案します

クレームの対応をすべて現場の介護職員に任せてしまうと、職員が一人で攻撃の矢面に立ち続けることになり、心身に支障をきたしてしまうリスクがあります。実際に、うつ症状の発症や退職につながったケースも多く見られます。

湊総合法律事務所では、相談対応の担当者を上司に切り替える、複数名体制で窓口を設けるなど、介護職員を守りながらも組織として対応できる仕組みづくりをご提案いたします。

エスカレートした不当クレームには弁護士が前面に立ちます

再三の説明や誠実な対応にもかかわらず、不当な要求や攻撃的な言動が続く場合には、弁護士が直接交渉に入ることで、相手方に“節度ある対応”を促す効果が期待できます。

必要に応じて、

・弁護士名での内容証明郵便による警告

・法的義務の範囲を明示した文書通知
など、冷静かつ毅然とした対応で、現場職員を前線から解放し、トラブルの沈静化を図ります。

弁護士対応でも解決しない場合には「調停」を活用します

弁護士による交渉が功を奏さない場合でも、決して放置すべきではありません。裁判所の調停制度を活用して協議を継続できる体制を構築することが大切です。

中立の調停委員が双方の主張を聞き、法律的観点と人間関係的観点の双方から穏便な解決策を探る仕組みであり、現場の対立を法的枠組みの中で整理するために有効です。

調停でも解決できない場合には、民事訴訟も選択肢です

特に悪質なケースでは、法的に権利・義務関係を明確化することが必要です。調停が不調に終わった場合には、民事訴訟の提起も視野に入れ、適切な主張と証拠に基づいて解決を図ります。

当事務所では、調停・訴訟に向けた証拠収集・記録整備の段階から一貫して支援いたします。

刑事事件への発展には「毅然たる対応」が求められます

不当なクレームが、侮辱・名誉毀損・脅迫・恐喝といった刑事的性質を帯びてきた場合、介護施設としても毅然とした対応が必要です。

当事務所では、まず弁護士名での警告通知を行い、改善が見られなければ、警察への相談・刑事告訴の検討を支援いたします。施設職員や他の利用者の安全と尊厳を守るため、法の力を活用して毅然とした態度を貫きます。

湊総合法律事務所が、介護現場の安心を守ります

介護サービスは、人の命と尊厳を支える仕事です。だからこそ、介護現場を支えるスタッフを守り、事業の継続性を確保するための体制構築が不可欠です。

湊総合法律事務所では、単なる法的対応にとどまらず、「クレームが起きにくい組織づくり」そのものを支援します。

まずはお気軽にご相談ください。経営者様のご意向と、現場の状況を丁寧に伺いながら、実践的な支援をご提供いたします。