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医療事故が起きた場合の患者への対応


Q.当院で医療事故が起き、患者から色々な要求をされて対応に困っています。
  患者に対してどのように対応すべきか教えて下さい。


A 患者に対する対応において最も重要なことは,患者に対して誠実に対応することです。患者に対して誠実に対応するということは当たり前ですが,いざ医療紛争となった場合にこれを実践することは意外に難しいものです。

 重要なポイントは,①患者に対して謝罪すること,②医療機関側の態度を明確に示すことの2点です。

 まず,①患者に対して謝罪することは,医療事故が起こった場合の最も基本的かつ重要な対応です。医療機関は,謝罪してしまうと責任を認めたことになってしまうのではないかと誤解しているケースが非常に多いのですが,事故の原因にまで言及しない限りそのようなことはありません。「このような結果が生じて大変申し訳ありません。深くお詫び申し上げます。」という簡潔な謝罪であれば問題ありません。

 次に,②医療機関は患者に対して明確な態度を示す必要です。患者からの要求に対し,「追ってご連絡します。」「上司と相談して対応いたします。」という曖昧な説明をし,対応を遅らせることはよくありません。医療機関の対応が必要な場合には,期限を明確にして「●月●日までに対応します。」との回答を行うことが必要です。また,患者から要求された事項(例えば,休業損害を支払って欲しい。)について医療機関がこれに対応できない場合には,明確に「対応できない」という回答を行うべきです。特に医療事故にかこつけて不当な金銭要求がなされることもあり,そのような場合には,毅然とした態度で臨むことが必要で,①クレームに対して医療機関が誠実に対応してきた経緯,②クレームに対する適切な解決案を提示したこと等を文書にて送付すべきです。

 なお,患者より事故の原因を説明するよう求められた場合,この点に対する回答は極めて慎重に行うべきです。すなわち,安易に医療機関の過失を認める回答を行った場合,その回答を後で修正することは容易ではないからです。もちろん,医療機関は,診療契約上,患者に対して,医療行為に関して正確に説明する義務を負っており,事故原因についても説明する必要がありますので,「事故の原因については,事実関係を調査の上,●月●日までに回答いたします。」との回答をし,弁護士等の専門家を交えて医療機関の法的責任の有無を含めた詳細な検討を重ねた上で,後日,事故原因について医療機関の正式な回答を行うのがよいでしょう。